Nutzung des SERVQUAL-Ansatzes zur Messung der Dienstleistungsqualität in einem Touristenhotel [German]

By Christopher Schroeder

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Tourismus - Sonstiges, AKAD-Fachhochschule Pinneberg (ehem. Rendsburg), Veranstaltung: Modul TOU02 - Seminar Tourismusmarketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Bedeutung von Dienstleistungen in der Hotellerie hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Horst Schulze, der Mitbegr?nder der Luxushotelkette "Ritz-Carlton", betonte in einem Zeitungsinterview die strategische Bedeutung der Dienstleistung f?r Hotels: "Ich habe vor 30 Jahren erstmals untersuchen lassen, was Hotelg?ste unter Luxus verstehen. Die Antwort lautete: Marmors?ulen, Kronleuchter, Silberkandelaber, wertvolle Gem?lde und ein Concierge im schwarzen Schwalbenfrack. Das ist pass?. Auch mit Spa und Gym k?nnen Sie nicht mehr punkten, denn die Hardware in F?nfsternehotels ist inzwischen nahezu identisch. Luxus ist heute die Summe vieler kleiner Aufmerksamkeiten, die individuell auf den Kunden zugeschnitten sind." Dies zeigt, dass die Anspr?che der Kunden an die Ausstattung eines Hotels in den vergangenen Jahren immer st?rker gestiegen sind. Im Bereich der Luxus-Hotels unterscheiden sich die Hotels in ihrer Ausstattung nur noch wenig. Eine Differenzierung ist daher vor allem ?ber die erbrachten Dienstleistungen m?glich. Zur Sicherung des Wettbewerbsvorteils muss ein Hotel daher, wie ein Unternehmen der Produktionswirtschaft auch, die Qualit?t seiner Produkte, hier der Dienstleistungen, sicherstellen und ?berwachen. Durch die besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen werden eigene Anforderungen an die Qualit?tsmessung gestellt. Um die Qualit?t dieser Dienstleistungen zu messen, werden in der Literatur verschiedene Ans?tze verfolgt. In dieser Arbeit wird untersucht, wie mit dem SERVQUAL-Ansatz von Parasuraman, Zeithaml und Berry in der Tourismushotellerie ein Fragebogen erstellt werden kann, um die Qualit?t von Dienstleistungen zu messen. Dazu wird zun?chst der Frage nachgegangen, wie sich Dienstleistung und Dienstleistungsqualit?t definieren. Weiterhin w

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3640889509
• ISBN13: 9783640889501
• Release Date: April 2011
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 52 Pages
• Weight: 0.18 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"